ในยุคดิจิทัลที่การค้าขายออนไลน์เฟื่องฟู ธุรกิจมากมายต่างกระโจนเข้าสู่ตลาดออนไลน์ สินค้าและบริการที่คล้ายคลึงกันมีให้เลือกมากมาย การให้บริการลูกค้าที่ดีกว่าคู่แข่ง จึงกลายเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้ธุรกิจของคุณโดดเด่น ดึงดูดลูกค้าใหม่ และปิดการขายได้สำเร็จ
ช่องทางการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่สำคัญอย่างหนึ่งคือ แชทแพลตฟอร์ม ธุรกิจต่างๆ ใช้ช่องทางนี้เพื่อตอบคำถาม แนะนำสินค้าและโปรโมชั่น รวมถึงแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า ลูกค้าในยุคปัจจุบันคาดหวังบริการที่มีคุณภาพ รวดเร็ว และประทับใจจากธุรกิจ
บทความนี้ จึงรวบรวม เคล็ดลับการรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภท เพื่อให้คุณสามารถให้บริการ ช่วยเหลือ และแก้ไขปัญหาได้อย่างราบรื่น พร้อมทั้งสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าทุกกลุ่ม เราจะยกตัวอย่างลูกค้า 5 กลุ่มที่พบเจอบ่อย พร้อมเทคนิคการเอาชนะใจลูกค้าแต่ละประเภท เตรียมตัวให้พร้อมแล้วไปดูเทคนิคเหล่านี้กันเลย!
1. ลูกค้าปกติ (น่ารัก)
ลูกค้าประเภทนี้ คือ สิ่งมีชีวิตที่แอดมินทุกคนอยากเจอมากที่สุด เขามักจะไม่มีปัญหาอะไรมาก เพียงแต่ต้องการสอบถามข้อมูลหรือขอความช่วยเหลือเล็กๆ น้อยๆ เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณ วิธีรับมือกับลูกค้าประเภทนี้ได้ง่ายๆ คือ
- ตอบคำถามและช่วยเหลือลูกค้าอย่างสุภาพและรวดเร็ว
- ใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายและตรงประเด็น
- ตอบคำถามให้ครบถ้วนและครอบคลุม
ตัวอย่าง:
ลูกค้า: สินค้าชิ้นนี้ใช้เวลาจัดส่งกี่วันคะ?
แอดมิน: สินค้าชิ้นนี้ใช้เวลาจัดส่งประมาณ 3-5 วันค่ะ ขึ้นอยู่กับพื้นที่จัดส่งค่ะ
2. ลูกค้าสงสัยหรือลังเล
ลูกค้าประเภทนี้อาจจะกำลังตัดสินใจลังเลว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการของคุณหรือไม่ วิธีรับมือกับลูกค้าประเภทนี้ให้ดีที่สุดคือ
- ตอบคำถามและไขข้อสงสัยของลูกค้าอย่างครบถ้วนและเข้าใจง่าย
- นำเสนอข้อมูลและข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์ต่อการตัดสินใจของลูกค้า
- สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าคุณสามารถให้บริการหรือสินค้าที่ดีให้กับพวกเขาได้
ตัวอย่าง:
ลูกค้า: สินค้าชิ้นนี้เหมาะกับการใช้งานของผมหรือเปล่าคะ?
แอดมิน: สินค้าชิ้นนี้เหมาะกับการใช้งานของคุณค่ะ สินค้าตัวนี้มีฟังก์ชันการใช้งานครบถ้วนและใช้งานง่ายค่ะ นอกจากนี้เรายังมีบริการหลังการขายที่ดี คุณสามารถติดต่อเราเพื่อขอความช่วยเหลือได้ตลอดเวลาค่ะ
3. ลูกค้าไม่พอใจ
ลูกค้าประเภทนี้อาจจะพบเจอปัญหาหรือข้อผิดพลาดเกิดขึ้นกับสินค้าหรือบริการของคุณ วิธีรับมือกับลูกค้าประเภทนี้ให้ดีที่สุดคือ
- แสดงความเห็นอกเห็นใจต่อความคับข้องใจของลูกค้า
- แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างเร่งด่วนและมีประสิทธิภาพ
- เสนอคำขอโทษและชดเชยที่เหมาะสมให้กับลูกค้า
ตัวอย่าง:
ลูกค้า: สินค้าที่ฉันได้รับชำรุดค่ะ
แอดมิน: ขออภัยเป็นอย่างยิ่งที่ทำให้คุณได้รับสินค้าชำรุดค่ะ เราจะดำเนินการส่งสินค้าใหม่ให้กับคุณทันทีค่ะ
4. ลูกค้าขี้บ่น
ลูกค้าประเภทนี้มักจะบ่นเกี่ยวกับอะไรก็ตาม พวกเขามักจะไม่พอใจกับอะไรง่ายๆ วิธีรับมือกับลูกค้าประเภทนี้ให้ดีที่สุดคือ
- อดทนและรับฟังคำบ่นของลูกค้าอย่างตั้งใจ
- พยายามแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างรอบคอบ
- หลีกเลี่ยงการโต้เถียงหรือใช้อารมณ์กับลูกค้า
ตัวอย่าง:
ลูกค้า: สินค้าชิ้นนี้ราคาแพงจัง
แอดมิน: เราเข้าใจว่าคุณรู้สึกแบบนี้ค่ะ เนื่องจากสินค้าของเราผลิตจากวัสดุคุณภาพสูงและมีคุณสมบัติที่ตอบโจทย์การใช้งานของคุณค่ะ
5. ลูกค้าแปลกๆ
ลูกค้าประเภทนี้อาจจะมีพฤติกรรมหรือคำพูดที่แปลกๆ ออกไป คุณอาจจะได้เจอในอดีตที่ผ่านมา หรือเป็นวันข้างหน้า วิธีรับมือกับลูกค้าประเภทนี้ให้ดีที่สุดคือ
- อดทนและรับฟังคำพูดของลูกค้าอย่างตั้งใจ
- หลีกเลี่ยงการโต้เถียงหรือใช้อารมณ์กับลูกค้า
- พยายามหาทางแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างสร้างสรรค์
ตัวอย่าง:
ลูกค้า: ผมอยากได้สินค้าชิ้นนี้ฟรีๆ ครับ
แอดมิน: เราเข้าใจว่าคุณอยากได้สินค้าชิ้นนี้ฟรีๆ ค่ะ แต่สินค้าชิ้นนี้ไม่ได้อยู่ในโปรโมชั่นฟรีค่ะ อย่างไรก็ตามในเดือนนี้เรามีโปรโมชั่นส่วนลด 20% ให้กับคุณค่ะ สนใจไหมคะ?
ไม่ว่าร้านค้าหรือธุรกิจประเภทไหน ล้วนพบเจอลูกค้าทั้ง 5 แบบนี้ทั้งสิ้น วิธีการรับมือกับ ลูกค้าแต่ละประเภทนั้นก็มีความแตกต่างกันไป สิ่งสำคัญ คือ ถ้าคุณสามารถวิเคราะห์ได้ว่าลูกค้ามีความต้องการอะไร ก็จะช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น ดูแลแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด ปิดดีลธุรกิจได้อย่างง่ายดาย ดังนั้นการบริการอย่างมีคุณภาพจึงเป็นสิ่งสำคัญ ที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจมาก จนถึงมากที่สุด ยกลยุทธ์นี้จะช่วยให้ลูกค้านั้นเกิดความภักดีต่อแบรนด์ และเกิดความสบายใจที่จะเลือกใช้บริการของคุณไปอีกยาวนาน
ร้านค้าส่วนใหญ่ มีหลายช่องทาง แอดมินตอบแชทหลายคน หรือมีช่องทางหลากหลายทั้ง Facebook LINE IG การมีเครื่องมือที่รับมือลูกค้าในแต่ละช่องทางรวมอยู่ในที่เดียว การส่งต่อเคสลูกค้าให้กับแอดมินท่านอื่น ก็จะทำให้ประสบการณ์บริการลูกค้านั้น แก้ปัญหาได้รวดเร็ว ลื่นไหล อุดรูรั่วเหล่านี้ได้ เพื่อให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขาได้
ลองใช้งาน Omoo แพลตฟอร์มจัดการธุรกิจและบริการลูกค้าผ่านแชท ที่มีฟีเจอร์ตอบโจทย์ทุกธุรกิจ ทุกการบริการอย่างครบครัน
ที่มา:
https://aventislearning.com/5-types-of-difficult-customers-and-how-to-handle-them-effectively/
https://www.zendesk.com/blog/5-types-difficult-customers-help/
