ในยุคดิจิทัลที่การสื่อสารเปลี่ยนแปลงไป ลูกค้าหันมาใช้บริการออนไลน์มากขึ้น แอดมิน ให้บริการลูกค้าจึงกลายเป็นหัวใจสำคัญไม่แพ้สินค้า เพราะฉะนั้น ผู้ประกอบการรายย่อย เจ้าของธุรกิจออนไลน์ หรือแม้แต่วัยรุ่นที่เพิ่งเริ่มต้นลองขายของ ต่างก็ต้องให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ เนื่องจากในปัจจุบัน ลูกค้ามีทางเลือกมากมายเพียงปลายนิ้วสัมผัส การรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราและดึงดูดให้พวกเขากลับมาใช้บริการซ้ำจนกลายเป็นลูกค้าประจำโดยไม่ต้องพึ่งพาการพบปะแบบดั้งเดิมนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย
ธุรกิจจึงต้องพยายามสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจในทุกจุดสัมผัสกับลูกค้า ตั้งแต่การค้นหาข้อมูล การสั่งซื้อสินค้า การชำระเงิน ไปจนถึงการบริการหลังการขาย การบริการลูกค้าอย่างดีเยี่ยมจะเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างลูกค้าประจำที่จะรักแบรนด์ของคุณและกลับมาใช้บริการซ้ำๆ ด้วยเหตุนี้ ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้ประกอบไซส์ไหน การให้บริการลูกค้าอย่างดีจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องให้ความสนใจ
วันนี้เราจะพาไปดู 3 เทคนิคการสร้างลูกค้าประจำ ผ่านการบริการที่ดีมาฝากกัน แต่ก่อนอื่นมาดูกันก่อนว่าทำไมการมีลูกค้าประจำถึงสำคัญ
5 เหตุผล ทำไมลูกค้าประจำจึงสำคัญกว่าลูกค้าขาจร?
- ลูกค้าประจำจะบอกต่อข้อมูลสินค้า/บริการของเราให้คนรู้จักรับรู้มากกว่าลูกค้าทั่วไปถึง 74%
- ลูกค้าใหม่ตัดสินใจง่ายขึ้น เพราะงานวิจัยชี้ว่า 83% ของคนตัดสินใจซื้อของ จะซื้อตามคำแนะนำของเพื่อนหรือคนในครอบครัว (อ้างอิงจาก thecircularboard.com)
- ลูกค้าประจำสามารถแสดงความเห็นได้อย่างตรงไปตรงมา ทำให้ธุรกิจได้มุมมองที่แปลกใหม่
- ประหยัดต้นทุนค่าโฆษณา และต้นทุนการหาลูกค้าใหม่
- ธุรกิจสามารถคาดการณ์ยอดขายสินค้าได้ ทำให้วางแผนการขายได้ดีมากขึ้น
3 ทักษะสำคัญของ แอดมิน ในการสร้างลูกค้าประจำผ่านการให้บริการที่ยอดเยี่ยม ดังนี้
1. สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ : คำพูดที่แตะใจ บริการที่ประทับใจ
เมื่อลูกค้าติดต่อมา สิ่งที่พวกเขาคาดหวังคือคำตอบที่สุภาพ ตรงประเด็น เข้าใจง่ายจาก แอดมิน โดยไม่ต้องใช้คำศัพท์เทคนิค ในฐานะผู้ให้บริการ คุณจึงจำเป็นต้องสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ ดังนี้
- เขียนตรงประเด็น เข้าใจง่าย: ใช้ภาษาที่ถูกต้อง กระชับ เข้าใจง่าย หลีกเลี่ยงการพูดวกวนหรือใช้คำศัพท์ที่ซับซ้อน ตรวจทานข้อความก่อนส่งทุกครั้งเพื่อป้องกันการสะกดผิด
- ฟังอย่างตั้งใจ เห็นอกเห็นใจ: แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณกำลังตั้งใจฟัง เข้าใจปัญหาของพวกเขา และพร้อมช่วยเหลืออย่างเต็มที่ สรุปประเด็นสำคัญเพื่อยืนยันความเข้าใจ
- สื่อสารได้ทุกช่องทาง: ฝึกฝนทักษะการสื่อสารผ่านช่องทางต่างๆ ทั้งอีเมล แชท และเว็บไซต์ เพื่อให้สามารถตอบคำถามและแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว
- น้ำเสียงเป็นมิตร: สำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์ น้ำเสียงมีบทบาทสำคัญในการสร้างความประทับใจ พูดจาสุภาพ ใจเย็น เหมือนกำลังคุยกับลูกค้าอยู่ตรงหน้า
อ่านเพิ่มเติม เคล็ดลับ ตอบแชทลูกค้าแต่ละแบบ ให้จบที่ความประทับใจ
2. ทักษะ แอดมิน ในการแก้ไขปัญหา : เปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาส
การแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เป็นหัวใจสำคัญในการสร้างความพึงพอใจและรักษาฐานลูกค้า ดังนี้
- วิเคราะห์ปัญหาอย่างเป็นระบบ: เข้าใจและวิเคราะห์ปัญหาอย่างถี่ถ้วน ว่าเกิดอะไรขึ้น สาเหตุคืออะไร และอาจส่งผลกระทบต่อลูกค้าอย่างไร การวิเคราะห์ที่ถูกต้องจะช่วยให้หาวิธีแก้ปัญหาที่ตรงจุดได้ง่ายขึ้น
- คิดสร้างสรรค์หาทางออกหลากหลาย: อย่ายึดติดกับวิธีเดิมๆ ลองคิดนอกกรอบ มองหาทางออกใหม่ๆ ที่มีความยืดหยุ่นและเหมาะสมกับสถานการณ์
- ตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วฉับไว: เมื่อเผชิญกับสถานการณ์เร่งด่วน ต้องสามารถตัดสินใจแก้ไขปัญหาได้อย่างเหมาะสม ทันที โดยคำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้าและกฎระเบียบขององค์กร
- ติดตามและประเมินผล: หลังจากแก้ไขปัญหาแล้ว อย่าลืมติดตามผลเพื่อดูว่าปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างถูกต้องหรือไม่ ลูกค้ามีความพึงพอใจมากน้อยแค่ไหน ข้อมูลเหล่านี้จะเป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาการให้บริการในอนาคต
3. ทักษะ แอดมิน ในการสร้างความสัมพันธ์ : มัดใจลูกค้าด้วยความเข้าใจและใส่ใจ
การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างฐานลูกค้าประจำ ดังนี้
- เข้าใจความต้องการของลูกค้า: เรียนรู้ที่จะเข้าใจลูกค้าแต่ละคน ว่ามีสไตล์และบุคลิกแบบไหน มีความต้องการอย่างไร
- ปรับวิธีการสื่อสารให้เหมาะสม: ปรับเปลี่ยนวิธีการสื่อสารให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย บางคนชอบพูดคุยสนิทสนม บางคนชอบความรวดเร็ว
- สร้างความประทับใจด้วยบริการที่ใส่ใจ: มอบบริการที่เหนือความคาดหมาย เช่น ของขวัญแถม โปรโมชั่นพิเศษ หรือบริการเสริมอื่นๆ
- ติดตามหลังการขาย: ติดต่อสอบถามลูกค้าหลังการซื้อสินค้าหรือใช้บริการ เพื่อแสดงความห่วงใยและรับฟังข้อเสนอแนะ
บทสรุป
การสร้าง Loyal Customer ในยุคนี้ ต้องอาศัยทักษะและกลยุทธ์ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ทักษะสำคัญ ได้แก่ การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ, แก้ไขปัญหาอย่างสร้างสรรค์และรวดเร็ว และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นผ่านการบริการที่ใส่ใจ การให้บริการที่เหนือชั้น การติดตามผล และการจัดการสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างจริงใจคือกุญแจสำคัญ
แต่อย่าลืมว่า การสร้าง Loyal Customer นั้น ไม่ได้มาจากแค่ส่วนใดส่วนหนึ่งเท่านั้น นอกจากการทักษะการบริการของ แอดมิน การเปลี่ยนกลยุทธ์ทางการตลาด ก็เป็นส่วนสำคัญมากเช่นกัน การจัดโปรโมชั่นแบบเดิม (ระยะสั้น) เช่น ลด แลก แจก แถม อาจดึงดูดลูกค้าขาจรได้ แต่การจะเปลี่ยนให้เป็น “ขาประจำ” (ระยะยาว) ได้ คุณต้องสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า สร้างคุณค่าให้สินค้า เข้าถึงได้ทุกที่เพื่อสร้างสิ่งที่เรียกว่า Brand Loyalty จากลูกค้านั่นเอง เช่น การสร้าง storytelling ให้กับแบรนด์ให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งกับแบรนด์ในที่สุด
