ในยุคที่เทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามามีบทบาทสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ การสื่อสารผ่านช่องทางแชทกลายเป็นช่องทางหลักที่ลูกค้าใช้ติดต่อกับธุรกิจ ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจึงต้องมองหาเครื่องมือที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าผ่านช่องทางแชท ระบบรวมแชท จึงกลายเป็นคำตอบที่ใช่สำหรับธุรกิจยุคใหม่
หัวข้อทั้งหมด
- ระบบรวมแชทคืออะไร
- มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร?
- ฟีเจอร์หลักของระบบรวมแชท
- ฟีเจอร์เพิ่มเติม
- ระบบรวมแชท เหมาะกับธุรกิจประเภทไหน?
- วิธีการเลือกระบบรวมแชท
- สรุปทำไมการใช้ระบบรวมแชทจึงคุ้มค่ากับการลงทุน?
ระบบรวมแชทคืออะไร
ระบบรวมแชท เปรียบเสมือนศูนย์กลางการสื่อสารที่รวบรวมข้อความแชทจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียว ไม่ว่าจะเป็น Facebook Messenger, LINE, Instagram, เว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันอื่นๆ ช่วยให้พนักงานสามารถตอบแชทลูกค้าได้อย่างสะดวก รวดเร็ว โดยไม่ต้องสลับหน้าจอไปมา
ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านแชทได้ง่ายขึ้น จากการจัดการแชทลูกค้าได้รวดเร็วมากขึ้น เก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบมากขึ้น วัดผลประสิทธิภาพแอดมินและอื่นๆ อีกมากมาก
มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร?
- ประหยัดเวลา: พนักงานไม่ต้องสลับไปมาระหว่างหลายช่องทางแชท ทำให้สามารถตอบแชทลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น
- เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน: พนักงานสามารถดูแลลูกค้าได้มากขึ้นในเวลาเท่าเดิม
- เพิ่มยอดขาย: การตอบแชทที่รวดเร็วช่วยให้ปิดการขายได้เร็วขึ้น
- สร้างความประทับใจให้ลูกค้า: ลูกค้าได้รับการบริการที่ดี รวดเร็ว และสะดวก
- วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า: ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ข้อมูลการสนทนากับลูกค้าเพื่อนำไปพัฒนาสินค้า บริการ และกลยุทธ์ทางการตลาด
อ่านเพิ่มเติม เกี่ยวกับ ข้อดีของระบบรวมแชท
ฟีเจอร์หลักของระบบรวมแชท
เรามาทำความรู้จักระบบรวมแชทแบบเจาะลึกกัน ผ่านทั้งฟีเจอร์ยอดอิตที่รวมแชทหลายๆเจ้ามี และฟีเจอร์ที่มีเฉพาะบางเจ้าเท่านั้น ให้เราได้เห็นภาพว่ารวมแชทสามารถทำอะไรได้บ้าง และมีฟีเจอร์ไหนตอบโจทย์ของธุรกิจเราไหม
1. ระบบรวมแชทจากหลายช่องทาง
ตรงตามชื่อเลยก็ต้องมีฟีเจอร์รวมแชท อย่างที่ได้อธิบายไปบ้างในข้างต้น คือการรวมเอาแชทของธุรกิจจากในช่องทางต่างๆมารวมไว้ในที่เดียว แพลตฟอร์มเดียว เช่น จากเดิมที่แอดมินตอบแชทต้องคอยสลับตอบจากแอปหนึ่งไปอีกแอปหนึ่ง เช่นจากไลน์ กลับไป Facebook messenger ไป Instagram สลับไปสลับมา
ข้อเสียที่ตามมาก็คือ ทำให้แชทตกหล่น หรือตอบกลับช้า พอลุกค้ารอแชทนาน ก็ทำให้เกิด ประสบการณ์ที่ไม่ดี อาจจะนำไปสู่การเสียลูกค้า กระทบถึงยอดขาย
2. เชิญเพื่อนแอดมินเข้าร่วมแชท
ในบางสถานการณ์ที่ลุกค้าในแชทต้องการถามข้อมูลเชิงลึกเฉพาะด้าน เช่นด้านโปรดักซ์ที่เกี่ยวข้องกับไอที ทางด้านแอดมินที่คุยกับลุกค้าอยู่ ก็สามารถเชิญแอดมินอีกคนที่เป็นเฉพาะด้านเข้ามาตอบปัญหาลูกค้าได้เลย
ทำให้การตอบคำถามและแก้ปัญหาให้ลูกค้าเป็นไปได้อย่างรวดเร็วและลื่นไหล
3. Dasboard สรุปรายงานภาพรวมการแชททั้งหมดที่เกิดขึ้น
ในด้านของการทำงานของแอดมิน การส่งต่องาน ติดต่อลูกค้าของแอดมิน จะเน้นไปทางฟีเจอร์รวมแชทโดยตรง แต่ในฝั่งของผู้บริหาร ก็จะมีฟีเจอร์ dashboard ที่เป็นตัวช่วยสำคัญในการวัด performance ต่างๆ
ทั้งการทำงานของแอดมินเป็นรายบุคคล บริมาณแชทที่เข้ามาในแต่ละช่วงเวลา ข้อมูลลูกค้า และข้อมูลอื่นๆอีกมากมาย ทั้งหมดนี้ยังสามารถดาวโหลดออกมาเป็นไฟล์ excel เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้งานต่อได้ เช่น นำไปพัฒนาสินค้า บริการ และกลยุทธ์ทางการตลาด
4. ส่งต่อแชทให้แอดมินท่านอื่น
ในการจะส่งต่อแชทจากแอดมินคนหนึ่ง มาให้อีกคนดูแลแชทต่อ แอดมินคนเก่าสามารถส่งข้อความรายละเอียดต่างๆไว้ในแชทได้ โดยลูกค้าจะไม่เห็นข้อความนี้ เป็นการช่วยทำให้การทำงานในทีมเป็นไปได้อย่างสะดวก
หลังจากที่เราได้เห็นฟีเจอร์ที่เกี่ยวกับการรวมแชทโดยตรง คราวนี้เรามาดูฟีเจอร์ที่มักมาด้วยในระบบรวมแชท แม้จะไม่ใช้การรวมแชทโดยตรง แต่เป็นฟีเจอร์ที่ช่วยเสริม การทำงานโดยรวมของธุรกิจในด้านต่างๆ
ฟีเจอร์เพิ่มเติม
1.ระบบจองออนไลน์ผ่านแชท
ในบางธุรกิจที่ต้องใช้การจองผ่านทางออนไลน์ เช่น บริการทำเล็บหรือคลินิกเสริมความงาม ลูกค้ามักต้องรอแอดมินมาตอบและทำการจองให้ ซึ่งอาจทำให้เสียเวลาและโอกาสในการให้บริการลูกค้า
การมีระบบจองผ่านแชทช่วยให้ลูกค้าสามารถทำการจองเองได้ทันทีผ่านแชท โดยเลือกเวลาและเห็นว่าเวลาไหนว่าง แอดมินสามารถตั้งค่าเวลาให้ลูกค้าจองหรือเว้นช่วงเวลาที่ไม่ต้องการให้จอง เพิ่มความสะดวกและลดภาระงานของแอดมิน
นอกจากนี้ ระบบจองผ่านแชทยังช่วยให้ลูกค้าใส่ข้อมูลต่างๆ เช่น ชื่อ เบอร์โทรศัพท์ หรือข้อมูลจำเป็นอื่นๆ และก่อนวันเข้ารับบริการ ทางแพลตฟอร์มจะส่งการแจ้งเตือนไปยังลูกค้าและแอดมินเพื่อยืนยันการจองอีกครั้ง
ระบบนี้จึงช่วยให้การจองคิวเป็นไปอย่างราบรื่น เพิ่มความแม่นยำ และลดความเสี่ยงในการเกิดข้อผิดพลาดในการนัดหมาย ทำให้ทั้งลูกค้าและธุรกิจได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น
2. Automation
ระบบออโตเมชั่น คือการที่เราสามารถตั้งค่าได้ว่า เมื่อเกิดเหตุการณ์ที่ 1 ขึ้น ให้เกิดการกระทำใดต่อ ยกตัวอย่างเช่น มีลูกค้าส่งข้อความแบบนี้มา มีคำคีย์เวิร์ดที่ตั้งค่าไว้ ระบบก็จะส่งเซทข้อความหรือรูปไปแบบอัตโนมัติได้ โดยไม่ต้องใช้พนักงาน เป็นการลดงานที่ไม่จำเป็นของแอดมิน
3. จัดการป้ายกำกับและคิว
ป้ายกำกับ ช่วยให้เราจัดความสำคัญและจัดการแชทได้แม่นยำสะดวกมากขึ้น จัดกลุ่มแชทตามประเภทหรือความเร่งด่วน เช่น เราสามารถติดป้าย “ลุกค้าใหม่” “ลูกค้าใช้โปร” ให้แอดมินคนต่อไปที่มาตอบแชททำงานได้ง่ายขึ้น และที่สำคัญระบบรวมแชท ทำให้การติดป้ายกำกับ ถูกตั้งค่าในครั้งเดียว ที่เดียว ไม่ต้องตั้งแยกแต่ละช่องทางอีกไป
ระบบรวมแชท เหมาะกับธุรกิจประเภทไหน?
- ธุรกิจออนไลน์ที่ขายสินค้าหรือบริการผ่านช่องทางแชท
- ธุรกิจที่มีลูกค้าติดต่อผ่านช่องทางแชทเป็นประจำ
- ธุรกิจที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า
- ธุรกิจที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
- ธุรกิจที่ต้องการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อพัฒนาสินค้าหรือบริการ
สังเกตุว่า รายการข้างบนนี้ล้วนเป็นธุรกิจที่เกี่ยวกับการบริการลูกค้าและอยู่บนโลกออนไลน์ทั้งสิ้น
วิธีการเลือกระบบรวมแชท
ปัจจุบันระบบรวมแชทในประเทศไทยมีมากมายหลายเจ้าให้เลือกใช้ แต่จะรู้ได้อย่างไรว่าเจ้าไหนเหมาะกับธุรกิจเรามากที่สุด เพราะถ้าเราให้ความสำคัญแค่เรื่องฟีเจอร์นั้นอาจไม่พอ เพราะแต่ละเจ้าก็จะมีจุดเด่น-จุดด้อยที่ไม่เหมือนกัน นั้นเป็นเหตุผลว่าเราอาจจะต้องพิจารณาเรื่องอื่นๆ เพิ่มเติมด้วยเช่นกัน มาดูกันว่าปัจจัยอะไรบ้าง ที่สำคัญต่อการพิจารณา
ปัจจัยสำคัญที่ต้องพิจารณา
ความต้องการของธุรกิจ: วิเคราะห์ขนาดของธุรกิจ จำนวนพนักงานแอดมิน ช่องทางที่ใช้ติดต่อลูกค้า และงบประมาณที่มี เหล่านี้เป็นปัจจัยสำคัญที่จะกำหนดประเภทของระบบและฟีเจอร์ที่เหมาะสม
ฟีเจอร์ของระบบ: ฟีเจอร์พื้นฐานที่ควรมี เช่น รวมแชท การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ระบบ CRM และรองรับภาษาไทย ฟีเจอร์เพิ่มเติมที่อาจจำเป็น เช่น ระบบจองออนไลน์ ระบบออโตเมชั่น เป็นต้น
รีวิวจากผู้ใช้งาน: ศึกษาข้อมูลจากผู้ใช้จริง ไม่ว่าจะเป็นรีวิวหรือคะแนนจากแหล่งต่างๆ หากการรีวิวส่วนใหญ่เป็นแง่บวก เราก็จะทราบได้เบื้องต้นว่าระบบนี้เป็นอย่างไรบ้างก่อนที่เราจะลงทุนใช้ระบบของเจ้านั้นๆ
ทดลองใช้งานฟรี: หลายระบบมีบริการทดลองใช้งานฟรี ช่วยให้คุณลองใช้งานฟีเจอร์ต่างๆ และประเมินว่าระบบนั้นเหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่
ซัพพอร์ตการหลังการขาย: ตรวจสอบว่าระบบนั้นมีบริการหลังการขายที่ดี มีช่องทางติดต่อที่สะดวก และความไวในการให้ความช่วยเหลือเมื่อเกิดปัญหา
สรุปทำไมการใช้ระบบรวมแชทจึงคุ้มค่ากับการลงทุน?
ประหยัดเวลา: พนักงานสามารถตอบแชทลูกค้าจากทุกช่องทางได้ในหน้าจอเดียว ช่วยลดเวลาในการค้นหาข้อความ ประหยัดเวลา และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน
เพิ่มยอดขาย: ระบบรวมแชทช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถปิดการขายได้เร็วขึ้น โดยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า นำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงใจลูกค้า และติดตามผลการขายอย่างมีประสิทธิภาพ
สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีกว่า: การตอบแชทลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทันใจ ช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ธุรกิจของคุณสามารถเก็บข้อมูลการสนทนากับลูกค้า นำมาวิเคราะห์เพื่อพัฒนาสินค้า บริการ และกลยุทธ์ทางการตลาดให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น
เพิ่มประสิทธิภาพการวิเคราะห์: ระบบรวมแชทมาพร้อมเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า เข้าใจความต้องการ และนำข้อมูลเหล่านั้นไปพัฒนาธุรกิจให้เติบโตอย่างยั่งยืน
ขอแนะนำ Omoo แพลตฟอร์มรวมแชทจาก The Omelet ที่จะเข้ามายกระดับการบริการลูกค้าผ่านแชทธุรกิจออนไลน์ของคุณไปสู่อีกระดับ ด้วยฟีเจอร์ที่มากกว่าแค่ครบครัน ทีมซัพพอร์ตที่จริงใจ แพ็คเกจที่หลากหลาย เหมาะสำหรับธุรกิจทุกขนาด
สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าใหม่ ทดลองใช้ระบบรวมแชทบน Omoo ฟรี 15 วัน ไม่ผูกมัด
หากมีข้อสงสัยหรือต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้งานฟีเจอร์ สามารถติดต่อเราได้ผ่านช่องทาง
- LINE OA: @omoo
- Facebook: omoo platform
- Tel: 092-254-9910
