รวมหลาย คำศัพท์ ที่ทีมแอดมินต้องรู้ ฉบับ 2024

สวัสดีเหล่าแอดมินสายแชททุกคน! ยุคนี้การบริการลูกค้าผ่านแชทกลายเป็นช่องทางหลักที่ลูกค้าส่วนใหญ่ใช้ติดต่อธุรกิจ แอดมินอย่างพวกเราจึงต้องเตรียมตัวให้พร้อมรับมือกับลูกค้าหลากหลายรูปแบบ ผ่านแพลตฟอร์มแชทที่แตกต่างกัน

บทความนี้จะมาแชร์ คำศัพท์ เฉพาะทางเทคนิคหรือตัวย่อที่แอดมินยุคใหม่ควรรู้ รับรองว่าอ่านจบแล้วคุณจะมั่นใจขึ้นพูดคุยกับลูกค้าหรือคนในทีมได้คล่องแคล่ว ตอบทุกคำถามได้ตรงใจ เปลี่ยนโลกแชทให้เป็นสนามประลองความปังของแอดมินอย่างเรา!

ทั่วไป

CRM: Customer Relationship Management คือ ระบบจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า
Chatbot: คือ โปรแกรมปัญญาประดิษฐ์ที่จำลองการสนทนากับมนุษย์
Omnichannel: คือ การบริการลูกค้าแบบครบวงจรผ่านทุกช่องทาง
FAQ: Frequently Asked Questions คือ คำถามที่พบบ่อย
SLA: Service Level Agreement คือ ระดับการให้บริการ
KPI: Key Performance Indicator คือ ตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน
NPS: Net Promoter Score คือ ดัชนีวัดความพึงพอใจของลูกค้า
CSAT: Customer Satisfaction Score คือ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
ROI: Return on Investment คือ อัตราผลตอบแทนที่คำนวณจากผลกำไรที่ได้รับจากการขาย ใช้ในการวัดความสำเร็จของการลงทุน มักจะมีการคำนวณจุดคุ้มทุนและระยะเวลาในการสร้างกำไรด้วยเสมอ
AI: Artificial Intelligence คือ ปัญญาประดิษฐ์
ML: Machine Learning คือ การเรียนรู้ของเครื่อง
Chat: การสนทนาผ่านข้อความ

คำศัพท์ อื่นๆ

Ticket: ข้อความร้องขอความช่วยเหลือจากลูกค้า
Agent: พนักงานบริการลูกค้า
Resolve: แก้ไขปัญหา
Escalate: ส่งต่อปัญหาไปยังผู้เชี่ยวชาญ
Knowledge Base: ฐานความรู้
Self-Service: บริการตนเอง
Chat Transcript: บทสนทนาที่ถอดเป็นข้อความ
Chat Analytics: ข้อมูลวิเคราะห์การสนทนา
Proactive Chat: การเริ่มต้นบทสนทนากับลูกค้าก่อน
Chatbot Training: การฝึกอบรมแชทบอท
Chatbot Monitoring: การติดตามผลการทำงานของแชทบอท

‘เพราะหน้าที่ของทีมแอดมินไม่ได้มีแค่ตอบคำถามหรือบริการ แต่คือการใส่ใจความรู้สึกของลูกค้าเช่นกัน’ โอมู เข้าใจในสิ่งนี้ดี เราจึงเป็นระบบรวบรวมแชทที่สามรถรวบรวมข้อมูลการบริการผ่านแชทจากทุกช่องทางของลูกค้าได้ในที่เดียว เพื่อให้แอดมินหรือองค์กรของคุณสามารถทำงานและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ง่ายขึ้น